Historiquement, ce dernier était essentiellement vu au travers du prisme du poste de travail Windows et de son coût, tel que défini par le Gartner (Total Cost of Ownership) et les réponses pour réduire ses coûts n’étaient pensées que sous un angle purement technique : maîtrise et verrouillage du poste, création d’images, virtualisation du poste de travail, au détriment bien souvent de l’expérience utilisateur.
Entre temps, des évolutions fondamentales sont apparues comme le cloud, le smartphone, la mobilité, la consumérisation de l’informatique ou encore l’essor de l’intelligence artificielle. Le cloud transforme les ressources informatiques en commodités comme le sont l’électricité, le gaz, l’eau… Le cloud et la mobilité démultiplient leurs forces pour proposer de nouvelles façons de travailler ou vivre (Drop Box, Gmail, Facebook…), et ont changé radicalement les business modèles même dans des domaines où on ne s’y attendait pas (Uber, Booking, Airbnb…).
Le Smartphone et la tablette sont devenus des ordinateurs surpuissants, et concurrencent le PC pour accéder aux outils de base : mail, calendrier, tâches, messagerie instantanée, etc. Les utilisateurs utilisent désormais le terminal ad hoc suivant leurs besoins, et les nouvelles interfaces (réalité virtuelle, IoT), ainsi que l’apparition de nouvelles fonctionnalités à forte valeur ajoutée (Assistant personnel, Contextualisation, Continuité), vont certainement encore accélérer cette approche.
Toutes ces évolutions n’ont pas seulement induit de nouveaux usages, mais ont également modifié la dimension sociale de la relation des utilisateurs à l’informatique. Les « digital natives » ayant grandi dans un environnement « numérique » envisagent difficilement de travailler dans une organisation qui ne leur permettrait pas d’évoluer dans cet environnement. De plus, les organisations demandent de plus en plus de productivité à leurs employés sans que la DSI ne leur en donne les moyens.
Plusieurs concepts ont essayé d’embrasser ce phénomène et d’y apporter des réponses, mais celui qui selon nous le représente le mieux est le concept de Digital Workplace, dont nous proposons la définition suivante :
Concept, associé à la transformation digitale, selon lequel les organisations doivent, en tenant compte des évolutions de la société, aligner technologie et processus métiers liés à l’utilisateur afin de permettre à leurs collaborateurs d’améliorer leur productivité pour atteindre les objectifs de l’organisation en toute sécurité
ILKI, 2019
Décortiquons cette définition.
Le Digital Workplace est un concept, c’est-à-dire par définition, une idée générale ou une représentation mentale et abstraite, mais donc pas un produit ou un outil vu uniquement sous un angle technique. Il est effectivement associé à la transformation digitale définie par le processus qui consiste, pour une organisation, à « intégrer pleinement les technologies digitales dans l’ensemble de ses activités » (source : 1m30.com). Il tient compte des évolutions de la société : nouvelles générations, consumérisation de l’informatique, utilisation régulière de terminal ad hoc personnel (BYOD) ou professionnel (COPE) pour accéder à des ressources de l’organisation, généralisation du télétravail ou encore avènement des espaces de coworking offrant de nouvelles façons de travailler. Le mot « aligner » est important, car il induit que la technologie est au service des équipes métiers et des collaborateurs avec pour objectifs de donner les moyens à ces derniers de gagner en productivité (efficacité, collaboration) et atteindre les objectifs de l’organisation. Le dernier point, « en toute sécurité », est crucial et doit être pris sous tous les angles : la sécurité pour l’organisation, mais aussi dans le respect de la vie privée.
Comment le Digital Workplace peut-il alors se décliner ? En supprimant les barrières de l’entreprise traditionnelle, en permettant la mobilité, le télétravail ou le coworking. Mais avec quelles technologies ? Les briques fondamentales sont les services Cloud, les outils collaboratifs, et l’arrivée de l’intelligence artificielle au service de l’utilisateur.
Un projet de mise en place d’un Digital Workplace n’est pas un projet technique, même s’il existe une forte dimension technique qui restera dévolue à la DSI, mais un projet d’évolution de l’organisation qui doit être porté par tous dans le cadre de la transformation digitale.
La première étape consiste à identifier les besoins des collaborateurs et des équipes puis de modéliser leurs processus de fonctionnement. Elle doit être suivie d’une phase d’étude et de test permettant d’identifier les solutions technologiques adaptées aux besoins et permettant la transposition numérique des processus identifiés tout en offrant une expérience utilisateur intuitive que les collaborateurs sont prêts à adopter facilement. La mise en œuvre doit être accompagnée d’une conduite du changement, indispensable pour la réussite de ce type de projet.
